新華社三亞２月１３日電（記者鄭瑋娜）“馬先生，您母親目前住院的情況如何？您對(duì)酒店目前的處理情況是否滿意？”１２日，在三亞市民游客中心，工號(hào)８９０４的熱線接線員正在給來自河南的游客馬先生致電，這已經(jīng)是馬先生投訴后第４次接到服務(wù)熱線的電話了……春節(jié)期間，三亞市民游客中心的１２３４５政府服務(wù)熱線和１２３０１旅游調(diào)度指揮中心連接著１３８個(gè)主要負(fù)責(zé)人的值班電話，２４小時(shí)為游客服務(wù)，實(shí)現(xiàn)游客投訴件件有回應(yīng)。
據(jù)了解，２月１０日，工號(hào)８９０４的熱線接線員接到投訴，馬先生的母親在海棠灣一酒店入住后，在房間內(nèi)推門不慎絆倒，造成腿部骨折住院，要求酒店出面解決。接線員接到投訴后第一時(shí)間聯(lián)系酒店，要求核實(shí)并盡快拿出處理意見，希望酒店盡量做到讓客人滿意而歸。“兩天內(nèi)已經(jīng)接到服務(wù)熱線的４個(gè)問詢電話，三亞對(duì)游客投訴的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了我的預(yù)期。”他說。
記者１２日下午在三亞市民游客服務(wù)中心看到，１５名接線員的電話應(yīng)接不暇，面前的電腦都安裝有輿情投訴系統(tǒng)，系統(tǒng)一方連接游客，另一方直接連通相關(guān)職能部門。墻上的工作須知寫著：“投訴電話兩聲以后要接起。”
熱線管理辦公室副主任劉春林正在跟三亞交通局的負(fù)責(zé)人通話，反映他們剛剛接到的游客投訴，關(guān)于公交車等待時(shí)間過長的問題，希望交通部門及時(shí)了解并協(xié)調(diào)解決。
劉春林告訴記者，春節(jié)期間包括市主要領(lǐng)導(dǎo)、各局區(qū)負(fù)責(zé)人、分局負(fù)責(zé)人等值班電話共１３８個(gè)，接到投訴后，他們會(huì)第一時(shí)間跟相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，可以做到及時(shí)了解情況，快速處理。“遇到重要或緊急的情況可第一時(shí)間向市委書記、市長或常務(wù)副市長報(bào)告，暢通無阻。
劉春林說，春節(jié)前５天投訴辦結(jié)率達(dá)１００％，回訪游客滿意度達(dá)９８％。
記者在熱線管理辦公室每日統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)表上看到：從２月７日至２月１０日，１２３４５熱線共受理１４２７件，辦結(jié)率１００％，按時(shí)辦結(jié)率９８．２４％，回訪滿意率９８．０３％。主要熱點(diǎn)內(nèi)容為燃放煙花爆竹噪音擾民、菜價(jià)上漲、停水、交通堵塞等。
來自上海的美籍華人米峰說，這次春節(jié)來三亞，讓他真切感受到了“賓至如歸”。春節(jié)期間，他和朋友在三亞灣海鮮一條街上吃海鮮，發(fā)現(xiàn) 點(diǎn)的“石斑魚”缺斤短兩，他抱著試試看的心態(tài)打了投訴電話，結(jié)果讓他沒想到的是，投訴不到５分鐘，工商部門工作人員立刻趕到現(xiàn)場。“天涯區(qū)鳳凰工商所的工作人員讓我們看了他們的工作證件后便開始了對(duì)該事件的取證及調(diào)查，而且來到現(xiàn)場的還有一位是天涯區(qū)的副區(qū)長馮霖川。馮霖川還將旅游警察及計(jì)量局的工作人員叫到現(xiàn)場，與其他人員一起就此事立案并做出處理意見。”米峰說。
三亞市委副書記、常務(wù)副市長岳進(jìn)說，市委市政府要求全市各熱線成員單位領(lǐng)導(dǎo)和值班人員節(jié)假日期間工作不能懈怠、電話２４小時(shí)保持暢通，對(duì)市民游客的訴求要及時(shí)處理，不得推諉、拖延。熱線管理辦公室根據(jù)需要，對(duì)各熱線成員單位人員在崗情況及對(duì)市民游客訴求的處理情況不定時(shí)進(jìn)行抽查。對(duì)不及時(shí)處理市民游客訴求的單位及個(gè)人將上報(bào)市政府從嚴(yán)處理。
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