一般而言，瑞士人買東西、辦事需要排隊的話，都會比較耐心地等。前邊的人問個沒完、磨磨蹭蹭，后邊排隊的人也習以為常，大家都慢慢地一個一個來。舉例說，在酒店前臺，排在后面的人就不能嫌前臺的工作人員動作慢，因為他必須首先要滿足他面前這個客人的所有要求。當有人插隊或要求前面的人快一點，飯店的服務人員可能就不高興，甚至批評你、拒絕你的要求。還有一點差別，在中國的酒店，服務人員做什么決定都會請示上級，這里不會，尤其前臺的人員，自主權很大，所以他們很自信、有時有點自傲甚至自以為是。 瑞士國家旅游局負責中國市場、曾在中國常駐過8年、講一口流利北京話的包西蒙說，瑞士的服務人員，與中國的服務人員不同之處是，他有什么不滿、包括對客人的不滿，他會直言不諱地告訴客人。他的心理是，這兒是我說了算！服務人員在瑞士的地位，也許與在中國不同。他們絕不會認為自己低人一等、絕不會點頭哈腰更不會自卑。所以，如果消費者對他不尊重，他會反擊你！而不是像有些國家的服務人員那樣，“顧客永遠是對的”，（或者至少口頭上是這樣），我有什么委屈自己忍了。 當然，還有一個原因就是，因為人工成本高，所以瑞士的旅游服務機構大多人手有限，配備的服務人員與客人的比例，也不可能與其他國家完全一樣。 一位接待過不少中國游客的瑞士華人旅行社總經(jīng)理也提到，中國游客在瑞士的餐廳里，一坐下就喊服務員過來服務。這在瑞士比較“另類”，這里一般都是客人等著服務員主動走過來，客人再提各種要求。這也許說不上誰對誰錯，但不了解這個背景，就容易發(fā)生矛盾甚至沖突。還有，中國游客一般說話會比較大聲，這一直飽受詬病。坦率地說，這也主要是我們自我批評精神比較強。包西蒙說，其實這倒不是什么太大的問題。他說，我自己有了中國太太，說話也變得大聲了。另外，歐洲人也有說話比較大聲的，比如荷蘭人。 這些由于中國游客在瑞士的種種不適應、不習慣而造成的誤解、隔閡，也許，就是所謂的“文化差異”。但是，如果超越這個“文化差異”看待這些旅行生活中常常會碰到的雞毛蒜皮的“矛盾、沖突”問題，也許還應該提到另一個概念，不妨稱之為“教養(yǎng)”。 譬如說，一個“有教養(yǎng)”的人在習慣于“客人招呼服務員”的餐館里，等著服務員主動過來服務，那他可能真的會等很久。同樣，一個認為這只是個“文化差異”并且以此為借口在餐廳里對服務員大呼小叫的客人，只會被認為是沒教養(yǎng)。其實，老祖宗總結的“入鄉(xiāng)隨俗”，就是真正的“有教養(yǎng)”。如果您不知道該怎么做的話，——那您就悄悄地看看別人怎么做！沒看懂之前，就先不要大呼小叫。這，就是“教養(yǎng)”。 瓦萊州的高級酒店樂克朗飯店總經(jīng)理葆拉女士寬容而頗有風度地說，中國游客的學習、適應能力應該鼓勵。她說，中國客人來她的酒店住宿、吃飯，以前都是一定要吃中餐，現(xiàn)在也開始逐漸接受西餐了。但一般都希望頭盤、主菜等所有的菜都一塊上，而且速度要快。“但，他們也在觀察，也在悄悄地看別人怎么做，然后有樣學樣。” 中國人到訪最多的瑞士城市因特拉肯旅游局負責市場和銷售的雷默先生說，中國市場是這個少女峰山腳下著名旅游城市最大的國際游客市場。為適應這些客人的需要，他們在旅游接待的各個方面，如旅店的設施、餐館的餐飲及中文菜單、購物點的漢語導購等等每個細節(jié)都考慮到中國游客的需要。而他們推出的各種旅游產(chǎn)品，也努力從各個角度滿足這個市場的需求。但即使這樣，仍然有些問題無法讓中國游客滿意。譬如，瑞士不像周圍的鄰國都使用歐元，這里使用瑞郎。這對歐洲多國游的游客，可能就會有許多不便。而負責瑞士產(chǎn)量第一大的嬰幼兒奶粉“雅睿奶粉”在歐洲免稅店銷售的斯蒂文先生則在努力對中國游客的需求進行全方位調研，希望能盡可能滿足他們的需求，避免因不了解、不理解造成誤會。 當然，從另一個角度來說，“文化差異”也不應該成為忽視或者重視“教養(yǎng)”的堂而皇之的借口、把水攪渾的擋箭牌或鴕鳥政策的遮羞布，反之亦然。“顧客是上帝”的觀念，早就應該深入人心，無論有沒有教養(yǎng)，無論多么大差異的文化，都應該能夠接受。如果他的“教養(yǎng)”與這個觀念有沖突，那沒關系，市場、銷售額、供求關系、性價比等等，最終一定能教會他。 包西蒙說，沒有哪個國家的政府，對自己的國民外出旅游這樣認真、苦口婆心地進行教育。你能想象法國政府要求法國游客出國旅行不許這樣、不許那樣嗎——依法國人的傳統(tǒng)，他們一定會專門跟政府唱反調：你不讓做的，我偏要做！包西蒙說，中國游客現(xiàn)在隨地吐痰的比較少見了。這當然和中國政府持續(xù)的教育有關。包西蒙還說，另一個角度看這事，旅游者出國旅游，尋找的不就是文化差異嗎？沒有差異就沒有吸引力。有差異是正常的，是好事。 那就是說，要“有教養(yǎng)”地、有意識地、主動地去體會、理解、尊重并最終容忍而不要總嘗試著改變“差異”。這么總結，對嗎？（何農(nóng)） |
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