接到短信，說從國外寄來的郵包需要報關。為了趕在15日辦理期限內確認找哪個部門具體經辦，打算先通過哈爾濱海關的網站或者是打個電話咨詢。原本以為幾分鐘就能解決的咨詢事項，卻整整忙了一下午，問題依然沒有解決。
哈爾濱海關的官網上，“關于我們”的鏈接指向的卻是位于北京的海關總署的查號電話，后面的“隸屬海關”“友情鏈接”“舉報電話”，都是空鏈接。首頁信息也大多是本單位內部新聞。原本以為能獲得在線幫助的“在線服務”欄目中，除了“辦事指南”中羅列一些政策規章，“在線查詢”中的鏈接有些要么是空白，要么是“死鏈接”。點開“行郵監管”是一個空白頁，點開“減免稅”和其他一些欄目，里面的政策摘抄，有些還是2005年的。
網上獲取信息的路看來已被堵死。萬般無奈，只能去撥打首頁右上角的“12360海關熱線”，希望這個傳統的信息獲取方式能幫上忙。這部熱線，果然很“熱”。
從14：00開始，撥進這個電話就處于排隊狀態，“電話排隊中，請稍候，目前您是第三位客戶”，但排位從第三變為第一，就是接不通，等到1個小時后，電話就自己掛斷了。再撥打過去，電話中響起熟悉的聲音：“電話排隊中，請稍候，目前您是第三位客戶。”接下來，電話中一直是“繼續等待請按1，結束請掛機”和“電話排隊中，請稍候，目前您是第一位客戶”兩句話循環播放。一直到16：50，再撥打這個電話，就自動轉入全國海關的服務電話了。
第二天上午10：40左右，經過漫長等待，終于接通了12360電話。電話中給了一個手機號，說可以和這個手機號聯系。聯系的結果是，需要自己找報關公司或國際貨運代理公司，尋找的方法是“查114”。約11：00，再次致電12360希望進一步咨詢相關信息時，電話中給出的答復是“剛才打電話的是你吧，我們不解答與海關無關的事項”。“我想咨詢一下相關的政策法規”，電話給出了一個“監管處”的電話，撥打過去后是無人接聽。
設立服務熱線、網站和電子政務系統，原本是為了便民。有些網站，從欄目設置到美工設計，不可謂不用心。但好的硬件還要配合好的服務，否則就只是徒有其表。一個原本只需要幾分鐘就能解決的問題，卻要打兩天電話，結果還是遭遇到信息“死胡同”。
地處東北地區的海關和其他政府窗口部門，肩負著優化發展環境，振興東北經濟的責任，還需要切實改善服務，增加接通率、提高辦成度，讓辦事群眾多一些便利，少一些焦慮。切莫讓無法接通、沒有內容、推諉扯皮的“網站”“熱線”，寒了群眾的心。（江潮平）
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