春運開幕前，有新聞傳出：乘務員制止旅客在車廂里亂扔垃圾，遭到對方辱罵，情急之下以罵回嗆。旅客投訴后，這名乘務員遭到所屬車隊的處罰。
這事兒傳開后，有一個現象挺奇特。按說，列車服務人員罵旅客，大家有個代入心理，一般會譴責乘務員。可是，上網看看，支持這位乘務員的特別多，好多人為他抱屈，在一項調查中，更有超過八成網友為其回罵點贊！
乘務員受罰冤不冤？其實不能算冤。乘客罵人不對，但作為服務人員，回罵也不是恰當的方式。在履行公共職責時，不能任由情緒點燃自己。舉個不盡相同的例子，糾正違章，即使司機態度不好，交警也要先敬禮，不能用罵人代替規范的工作語言、正常的批評教育。
然而，大家為乘務員點贊，譴責不文明行為的心理，卻是有道理的。乘務員不對，挨了罰了，罵人的乘客呢？就算完了？犯錯之人毫發未損、輕易逃脫，單方面懲處糾錯者，難怪大家覺得說不過去。
發生在列車上的不文明行為，不管是不行的。一趟列車動輒拉了上千人，你也不自覺，我也不收斂，只顧自個舒坦，不管大家利益，最后必是人人受損。何況在春運如此大的客流量的背景下，都亂扔果皮、亂扔垃圾，怎么行呢？
問題是，怎么管？靠旅客自覺，還是靠旅客之間的自糾？說實話，這些法子都偏軟。自覺靠不住，很多人意識不到這是不文明，他還覺得挺應該；靠旅客糾正，都好個面子，你上去說，他不認錯不說，很有可能打起來。
怎樣才能讓任性的旅客收斂？歸根到底，還是要鐵路部門想辦法，在嚴格要求自己員工文明管理的同時，也要敢于直面不文明做法。以此事為例，如果調查后發現，事情由對方不文明引起，并且率先罵人，完全可以對其公開表示譴責。另外，如果行為的性質更加惡劣，嚴重影響車廂秩序乃至客運安全，懲處也要隨之升級。當然，這樣的懲處一定要嚴格按照公開程序進行，并且要保證乘客的申訴權利。
總之，列車上的文明需要服務方和乘客共同維護，要敢于向不文明行為亮劍，別讓失德者輕易逃脫懲處。（商 旸）
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